お客様本位の業務運営を
実現するための方針

「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく取り組み
― 2021年度の取組状況 ―


当社は、当社クレドに定める「MISSION」「VISION」「VALUE」のもと、常に「お客さま基点」の考えに立った業務運営につとめ、「世界でいちばん、お客さま想いの会社」となるため、「お客さま本位の業務運営に関する方針を定め、取り組んでいます。 2021年度における方針ごとの取組状況は、以下のとおりです。今後も年度ごとに取組状況を総括・検証のうえ、当社オフィシャルWebサイトで公表してまいります。


■方針1 お客さまに対するFISの想い
■方針2 「お客さまの声」を経営に活かす仕組み・態勢を構築します
■方針3 お客さまに寄り添った事故処理対応を実践します
■方針4 お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します
■方針5 「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします
■方針6 お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います
■方針7 BP(ビジネスパートナー)店が行う業務の品質向上に取り組みます
■方針8 お客さまに分かりやすく使いやすい帳票、システムを提供します
■方針9 社員一人ひとりが「すべてはお客さま基点で」という価値観を持って行動します



<ご参考>
〇金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に関する方針」との関係
当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)を採択し、原則2~7に定める対応方針に沿った「お客さま本位の業務運営に関する方針」(以下、本方針)を当社オフィシャルWebサイトで公表しております。原則と本方針の関係は以下のとおりです。


方針1 お客さまに対するFISの想い

株式会社FIS(以下、当社)は、当社クレドに定める「MISSION」の中で、全役職員が一人ひとり一つひとつに誠実に向き合うことにより「あんしん」を生み出し、どんな小さな約束でも必ず守ることによりお客さまからの信頼を得、その信頼を積み重ねることで「あんしん」を育むこととしています。
さらに「VISION」では「世界でいちばん、お客さま想いの会社になろう」とし、お客さまのために成長していくことを約束しています。
当社は、「すべてはお客さま基点で」という価値観を全役職員で共有し、今後とも業務に邁進するとともに、その取組みや成果を定期的に確認し、見直してまいります。



■実施している主な取り組み


・当社は、商品の開発・販売・保険金の支払いに至るすべての段階で、専門性を高め、常にお客さま基点の視点に立った業務運営に取り組んでいます。
・方針1においては、「世界でいちばんお客さま想いの会社でありたい」とういう想いを掲げています。その想いの実現に向け、方針2~7に基づき、具体的な取り組みを推進しています。

方針2 「お客さまの声」を経営に活かす仕組み・態勢を構築します

当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、お客さまの声を当社のさらなる成長と業務品質の向上を実現する重要な情報であると位置づけ、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。



■実施している主な取り組み
(1) 検証と共有


・「お客さまの声委員会」の開催(毎月1回定例開催)
役員、本社マネージャー層による「お客さまの声委員会」において、前月受け付けたすべてのお客さまの声について、内容、対応状況、発生原因と再発防止策などについて一件ごと検証を行っています。対応等に課題ありと判断した事案については、対応部署に差し戻し、適切な対応と報告を求めています。


・リスク・コンプライアンス委員会への報告と討議(毎月1回定例開催)
上記論議内容については、全件リスク・コンプライアンス委員会に報告され、同委員会にて対応状況等の確認と討議が行われています。


・取締役会への報告(毎月1回定例開催)
リスク・コンプライアンス委員会における確認・討議を経たお客さまの声については、定例取締役会に報告され、さらに論議を深めています。


・社員月次報告会における共有(毎月1回定例開催)
毎月月初に開催する月次報告会において、前月発生したお客さまの声について、経営企画部より全社員に共有しています。


(2) 実践と公表


お客さまの声により、当社の施策や商品・システムが改善された事例については、当社ホームページ等で公表しています。


【お客さまの声を施策に反映させた例】

方針3.お客さまに寄り添った事故処理対応を実践します

当社は、事故に遭われたすべてのお客さまに迅速かつ丁寧な説明・対応と適切な保険金の支払いを行い、常に「お客さまに寄り添った」事故対応を実践します。



■実施している主な取り組み
(1) 事故対応業務の自社完結


・当社は、2019年5月より、それまで業務委託方式で実施していた損害調査業務を、お客さまサービスの向上を目指し、すべて自社完結方式に移行させました。このことにより、お客さまに一層寄り添った事故処理対応が可能となりました。今後とも、迅速かつ適切に保険金のお支払いができるよう努めてまいります。



事故受付専用ダイヤル  0120-27-2094
受付時間 24時間 365日



(2) お客さまにご安心いただける丁寧でタイムリーな説明


・事故に遭われたお客さまや事故の相手の方に、十分なご理解とご納得をいただけるよう、支払いする保険の金額、内訳及び金額算定に至った理由について、わかりやすく説明しています。
・損害調査や事実確認の結果、保険金の支払いができない場合には、支払いできない判断に至った理由及び当社の判断に不服がある場合の対応方法をわかりやすく説明しています。
・事故の受付から保険金の支払いまでの一連の業務を管理し、お客さまに対して、事故 対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認を行っています。また、事故の相手の方にも定期的に連絡を行い、治療状況等の経過をお伺いしています。


(3) 満足度調査の実施


・保険金を支払ったすべての被保険者様に対し、「お客さまアンケート」を実施し、お客さま満足度を調査することで、業務品質の向上に努めています。


当社KPI指標推移1(保険金支払いについて)


(4) 検証と共有


・部内会議と勉強会の実施(毎週1回定例実施)
損害調査部における効率的な業務運営や解決に時間を要している事案の対応策検討、さらには査定担当者の事故処理対応力の向上のため約款・法令等の勉強会を毎週行っています。


・リスク・コンプライアンス委員会への報告と討議(毎月1回定例開催)
損害調査部により対応した前月のすべての保険金支払い事案、免責・無責、請求放棄事案、高額保険金支払い事案、高額備金事案、求償案件への対応状況、アンケートへの対応状況等については、リスク・コンプライアンス委員会に報告され、同委員会にて適切な処理が行われている等の確認・論議がされています。


・取締役会への報告(毎月1回定例開催)
リスク・コンプライアンス委員会における論議を経た全事案や各種データについては、定例取締役会に報告され、さらに論議を深めています。

方針4.お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します

当社は、賃貸物件に入居されるお客さまが社会環境の変化により直面される新しい リスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品サービスを提供します。



当社KPI指標推移2(商品の内容について)


■実施している主な取り組み


商品の改定については、お客さまの多様なニーズにお応えして随時機動的に行っているほか、WEBを活用した保険契約の加入や解約手続きについては、その利便性の向上に向けた改善を図る等、お客さまを起点とする取り組みを重ねることにより、WEB利用されるお客さまの割合が大きく増加しております。

方針5.「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします

当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対し て最善の解決策を提供することにより、お客さまへの責任を果たします。



■実施している主な取り組み


当社の保険にご加入いただいたお客さまには、当社の専任オペレーターより「サンキューコール(架電)」を実施し、お客さまの様々なご質問やご要望にお応えしています。 なお、「サンキューコール」については、実施した録音データを抽出し、業務管理部、コンプライアンス部がモニタリングを行い、結果を後述の「BP店制度管理委員会」に報告し、スクリプトなどの改善のほか、コールセンターメンバーの対応力向上に努めています。
また、サンキューコールや「お客さま専用ダイヤル」にお客さまから寄せられたご質問には専任担当者が丁寧にお答えするとともに、同じくお客さまからの様々なご意見や情報の中から、BP店などの取り扱いに疑義がある事案については、コールセンター部門から、その都度コンプライアンス部に情報を共有する仕組みとなっており、コンプライアンス部は営業本部と連携し、事案発生後遅くとも7日以内に状況を詳細に確認し、さらに遅くとも7日以内に課題解決と該当BP店などの指導を完了するよう努めています。

方針6.お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

当社は、お客さまの利益が不当に害されることがないように、利益相反の恐れがある 取引を把握・管理し、適切に業務を行っています。



■実施している主な取り組み


・BP店に対する定期的なフォローアップ点検などを実施するとともに、「サンキューコール」などの各種モニタリング調査を強化し、BP店による当社商品の紹介に際し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、把握・管理の取り組みを継続しております。

方針7.BP(ビジネスパートナー)店が行う業務の品質向上に取り組みます

当社は、BP店への新設時勉強会や継続的なモニタリングを実施することを通じて BP店制度の適切な運営とお客さま対応・サービスの向上に取り組みます。



■実施している主な取り組み
(1)BP店新設時の勉強会とモニタリング事故対応業務の自社完結


・BP店新設時に実施するすべての勉強会については、実施状況を録音し、コンプライアンス部がモニタリングの上、評価・コメントを「BP店制度管理委員会」に報告しています。モニタリングにより勉強会実施内容が十分でなかった場合は、後日補足を行うとともに情報を共有して、営業担当者のBP店指導力の向上に資するよう努めています。


(2)新設後フォローアップ点検


・BP店新設後3か月経過したBP店に対して、業務の正しい理解と、早期稼働促進のため、訪問によるフォローアップ点検を実施しています。


(3)全BP店へのフォローアップ点検


・昨年度に引き続き、本年度についてもすべてのBP店に対し訪問による「フォローアップ点検」を実施し、活動実態の把握と適切なBP店業務運営指導により、お客さまサービスの向上に取組んでいます。
また、点検結果や各種モニタリングにより、お客さま対応が不十分と思われるケースには必要に応じ、コンプライアンス部がBP店を直接訪問し状況確認と指導を行っています。


(4)「コンプライアンスニュース」送信


・すべてのBP店に対し、月1回「コンプライアンスニュース」を送信し、BP店制度の適切な運営とお客さま対応・サービスの向上に努めています。


(5)「BP店制度管理委員会」(毎月1回)の運営


・2020年度に代表取締役を委員長とする「BP店制度管理委員会」を新設し、役員、監査役、マネージャー層をメンバーとして組成しています。
当委員会において、BP店制度の運営、お客さまサービス向上に向けた取り組み状況、課題の洗出しと分析、対応方針の決定、さらに対応状況のフォローなどについて論議しています。また、論議の内容については、上記リスク・コンプライアンス委員会同様、毎月定例実施される取締役会に報告され、さらに論議を深めています。

方針8.お客さまに分かりやすく使いやすい帳票、システムを提供します

当社は、対面の手続きはもちろん、インターネット経由の手続きにおいてもお客さまにとって分かりやすく使いやすい帳票・システム作りに取り組み、また「お客さま専用ダイヤル」の設置によりお客さまのご質問・ご要望にお応えします。



当社KPI指標推移3(パンフレット・WEBサイトのわかりやすさについて)


当社KPI指標推移4(電話応答率(コールセンターへのつながりやすさについて))


■実施している主な取り組み


当社は、通信販売型のビジネスモデルを採用しているため、お客さまに分かりやすい商品内容と万が一の事故の際の幅広い補償内容を両立させた商品設計としています。
またパンフレットや申込書さらにはインターネット経由の申込の場合もわかりやすく簡単な操作により申込みいただける仕様としています。さらに、「お客さま専用ダイヤル」を設置し、お客さまからのご質問やご要望にお応えできる体制を整えています。



お客さま専用ダイヤル  0120-77-2094


方針9.社員一人ひとりが「すべてはお客さま起点で」という価値観を持って行動します

当社は、「すべてはお客さま基点で」という価値観を全役員・従業員が意識して行動 し、良質なお客さまサービスを提供するよう、社員教育・研修の充実に努めます。
また、組織や個人の評価においても「お客さま基点」に価値観を置くことで企業文化としての定着を図ります。



■実施している主な取り組み
(1)「MISSION」「VISION」「VALUE」「考動指針」等の浸透


・当社の「MISSION」「VISION」「VALUE」「考動指針」等の浸透に向け、毎朝の朝礼において全員で唱和することとしております。


(2)委員会・会議等の定例開催による価値観・課題の共有


「すべてはお客さま基点で」を実現するために、各種委員会・会議を通じて業務品質やサービスレベルの向上に向けて、価値観を共有するとともに課題の解決に向けた取組みについて議論を重ねています。

・取締役会(毎月開催)
 経営に関する各種議案の審議と決定など
・経営会議(毎週開催)
 各部門の取組状況確認と方針の決定など
・BP店制度管理委員会(毎月開催)
 BP店制度のより適正な運営を目指す点検やモニタリングの現状確認とフォロー
・リスク・コンプライアンス委員会(毎月開催)
 事故事案、お客さまの声、反社への対応等の現状確認とフォロー
・お客さまの声委員会(毎月開催)
 お客さまの声の対応状況や原因の確認と改善策等の検証
・管理体制向上プロジェクト(毎月開催)
 社外検査による指摘事項や自主点検による課題点の改善状況確認と方針決定


(3)社員への研修・教育と評価


・全社員向けの研修については、毎月1回「コンプライアンス研修」、毎週1回新人に対する約款研修をコンプライアンス部主管で実施しているほか、各部門において、商品・サービスやシステム研修を実施し、確認テストなどを行い、社員のお客さま対応力の向上に努めています。
さらに外部の講師を招聘し、営業力やお客さま対応力の向上を企図した研修会も定例実施しています。
・上記各取組を通し、その年のMVP社員を経営会議において選出し表彰しています。