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お客さま本位の業務運営を
実現するための方針
「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく取組
― ２０２３年度の取組状況 ―
株式会社ＦＩＳ（以下、当社）は、当社クレドに定める「MISSION」「VISION」「VALUE」のもと、常に「お客さま基点」の考えに立った業務運営に努めています。「世界でいちばん、お客さま想いの会社」となるために、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を定め、取り組んでいます。 ２０２３年度における方針ごとの取組状況は、以下のとおりです。今後も年度毎に取組状況を総括・検証のうえ、当社オフィシャルホームページで公表していきます。
■取組方針１. お客さまに対するＦＩＳの想い
■取組方針２. 「お客さまの声」を経営に活かす仕組み・態勢を構築します
■取組方針３. お客さまに寄り添った事故対応を実践します
■取組方針４. お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します
■取組方針５. 「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします
■取組方針６. お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います
■取組方針７. BP（ビジネスパートナー）店が行う業務の品質向上に取り組みます
■取組方針８. お客さまに分かりやすく使いやすい帳票、システムを提供します
■取組方針９. 社員一人ひとりが「すべてはお客さま基点で」という価値観を持って行動します
- 取組方針１. お客さまに対するＦＩＳの想い
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当社は、クレドに定める「MISSION」において、全役職員が一人ひとり一つひとつに誠実に向き合うことで「あんしん」を生み出すこととしています。また、信頼とはどんな小さな約束でも守ることによって得られるものであり、その信頼を積み重ねることで「あんしん」を育むとしています。
さらに「VISION」おいて「世界でいちばん、お客さま想いの会社になろう」という想いを掲げ、お客さまのために成長していくことを約束しています。
当社は、「すべてはお客さま基点で」という価値観を全役職員で共有し、今後とも業務に邁進するとともに、その取組や成果を定期的に確認し、見直していきます。
■実施している主な取組１.
（1）当社は、商品の開発・販売、契約の計上・保全、保険金の支払いに至るすべての段階において専門性を高め、常にお客さま基点の視点に立った業務運営に取り組んでいます。
（2）取組方針１において、「VISION」の中で「世界でいちばん、お客さま想いの会社になろう」とういう想いを掲げています。その想いの実現に向け、取組方針２～７に基づき、具体的な取り組みを推進しています。
- 取組方針２. 「お客さまの声」を経営に活かす仕組み・態勢を構築します。
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当社は、お客さまの声を幅広くお伺いします。苦情・相談・要望・お褒めなどのお客さまの声を、当社のさらなる成長と業務品質の向上を実現するための重要な情報であると位置づけています。寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。
■実施している主な取組２.
（１） 共有と検証
・「お客さまの声委員会」の開催（毎月１回定例開催）
役員、本社マネージャーが出席する「お客さまの声委員会」において、前月発生したお客さまの声について、内容・対応状況・発生原因と再発防止策などについて、一件毎の検証を行っています。なお、過去に同様のお客さまの声が発生していないかの検証を行っており、同様のお客さまの声が発生している場合は、再発防止策の見直しを行うように留意しています。
・「リスク・コンプライアンス委員会」への報告・論議（毎月１回定例開催）
「お客さまの声委員会」の論議内容を「リスク・コンプライアンス委員会」に報告し、お客さまの声に対する再発防止策の妥当性等を論議しています。
・「取締役会への報告」への報告・論議（毎月１回定例開催）
「リスク・コンプライアンス委員会」における論議内容を「取締役会」に報告し、さらに論議を深めています。
・社員へのフィードバック
前月発生したお客さまの声について、内容・対応状況・発生原因と再発防止策などを各部署のマネージャーが管下社員にフィードバックを行い、同様の苦情等が発生しないように周知徹底しています。
（２） 改善と公表
お客さまの声に基づいて、当社の施策や商品・システムを改善した事例について、当社オフィシャルホームページ等で公表しています。
【お客さまの声に基づいて改善した事例】
- 取組方針３. お客さまに寄り添った事故対応を実践します。
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当社は、事故に遭われたすべてのお客さまに迅速かつ丁寧な説明・対応と適切な保険金の支払いを行い、常に「お客さまに寄り添った」事故対応を実践します。
■実施している主な取組３. （１） お客さまにご安心いただける丁寧でタイムリーな説明
・事故に遭われたお客さまや事故の相手の方に、十分なご理解とご納得をいただけるよう、お支払いする保険金の金額、内訳及び金額算定に至った理由について、分かりやすく説明しています。
・損害調査や事実確認の結果、保険金の支払いができない場合には、お支払いできないとの判断に至った理由、及び当社の判断に不服がある場合の対応方法を分かりやすく説明しています。
・事故の受付から保険金のお支払いまでの一連の業務を管理し、お客さまに対して、事故対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認を行っています。また、事故の相手の方にも定期的に連絡を行い、治療状況等の経過をお伺いしています。
事故受付専用ダイヤル ０１２０－２７－２０９４ 受付時間 ２４時間 ３６５日
（２） 満足度調査の実施
・保険金をお支払いしたすべての被保険者の皆さまに対し、「お客さまアンケート」を実施し、お客さま満足度を調査することで、業務品質の向上に努めています。
当社KPI指標推移1（保険金支払いについて）
※「お客さまアンケート」のKPI指標の活用について 毎月の損害調査部の会議にて、前月の「お客さまアンケート」のKPI指標結果をメンバー全員で共有しています。お客さまに寄り添ったより丁寧で、迅速・適正な損害調査業務を行い、お客さまに一層ご満足いただけるよう、具体的な改善策を構築し実践しています。 なお、2023年度における保険金支払いまでの日数の低下については、2023年度の実績を踏まえ、2024年度は改めて日数の削減に努めています。
（４） 共有と検証
・損害調査部部内会議と勉強会の実施 損害調査部における効率的な業務運営や解決に時間を要している事案の対応策の検討、さらには査定担当者の事故処理対応力の向上のため、約款・法令等の勉強会を行っています。
・「リスク・コンプライアンス委員会」への報告・検証（毎月１回定例開催） 前月の保険金支払い状況、免責・無責事案、請求放棄事案、高額保険金支払い事案、高額備金事案、求償案件への対応状況、「お客さまアンケート」への対応状況等について、「リスク・コンプライアンス委員会」に報告され、同委員会にて適切な対応が行われている等の検証を行っています。
・「取締役会」への報告・論議（毎月１回定例開催） 「リスク・コンプライアンス委員会」における論議内容を「取締役会」に報告し、さらに論議を深めています。
- 取組方針４. お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します。
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当社は、賃貸物件に入居されるお客さまが、社会環境の変化等により直面される新しい リスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供します。
当社KPI指標推移2（商品の内容について）
■実施している主な取組４.
商品の改定については、お客さまの多様なニーズにお応えして随時機動的に行っています。WEBを活用した保険契約の加入や解約手続きについて、その利便性の向上に向けた改善を図る等、お客さまを基点とする取組を重ねることにより、WEB利用されるお客さまの割合が大きく増加しています。
- 取組方針５. 「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします。
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当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対し て最善の解決策を提供することにより、お客さまへの責任を果たします。
■実施している主な取組５.
・当社の保険にご加入いただいたお客さまには、当社のコールセンターメンバーが「サンキューコール（架電）」を実施し、お客さまの様々なご質問やご要望にお応えしています。 また、「サンキューコール」について、実施した録音データを抽出し、業務管理部（コールセンター部門）・コンプライアンス部がモニタリングを行っています。モニタリング結果を後述の「BP店制度管理委員会」に報告し、トークスクリプトなどの改善のほか、コールセンターメンバーの対応力向上に努めています。
・「サンキューコール」や「お客さま専用ダイヤル」にお客さまから寄せられたご質問に、コールセンターメンバーが丁寧にお応えしています。また、お客さまからの様々なご意見やご要望の中から、BP店などが行う業務の適切性に疑義がある事案については、業務管理部から、その都度コンプライアンス部に情報を提供する仕組みとなっています。コンプライアンス部は営業本部と連携し、事案発生後遅くとも１４日以内に状況を詳細に確認し、必要に応じて課題解決と該当BP店などの指導を完了するように努めています。
- 取組方針６. お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います。
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当社は、お客さまの利益が不当に害されることがないように、利益相反の恐れがある 取引を把握・管理し、適切に業務を行っています。
■実施している主な取組６.
・すべてのＢＰ店に対し「フォローアップ点検」を実施するとともに、「サンキューコール」などの各種モニタリング調査を強化し、BP店による当社商品の紹介に際し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、把握・管理の取組を継続しています。
- 取組方針７. BP（ビジネスパートナー）店が行う業務の品質向上に取り組みます。
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当社は、ＢＰ店への新設時勉強会や継続的なモニタリングを実施することを通じて ＢＰ店制度の適切な運営とお客さま対応・サービスの向上に取り組んでいます。
■実施している主な取組７.
（１）ＢＰ店新設時の勉強会とモニタリング・ＢＰ店新設時に実施する勉強会を録音し、コンプライアンス部がモニタリングを行い、評価・コメントを「ＢＰ店制度管理委員会」に報告しています。モニタリングにより勉強会実施内容が十分でなかった場合は、後日補足教育を行っています。また、全営業担当者に勉強会の実施状況を共有し、営業担当者のＢＰ店指導力の向上に資するよう努めています。
（２）新設後フォローアップ点検
・BP店新設後３か月経過したBP店に対して、業務の正しい理解と、早期稼働促進のため、訪問によるフォローアップ点検を実施しています。
（３）全ＢＰ店へのフォローアップ点検
・本年度もすべてのＢＰ店に対し「フォローアップ点検」を実施し、活動実態の把握と適切なBP店業務運営の指導を行い、お客さま対応・サービスの向上に取り組んでいます。 また、点検結果や各種モニタリングにより、お客さま対応が不十分と思われるケースでは、必要に応じてコンプライアンス部がＢＰ店を直接訪問し、状況確認と指導を行っています。
（４）「コンプライアンスニュース」送信
・すべてのＢＰ店に対し、月１回「コンプライアンスニュース」を送信し、ＢＰ店制度の適切な運営とお客さま対応・サービスの向上に努めています。
（５）「ＢＰ店制度管理委員会」（毎月１回）の運営
・２０２０年度に代表取締役を委員長とする「ＢＰ店制度管理委員会」を新設し、役員、監査役、マネージャー層をメンバーとして組成しています。 当委員会において、ＢＰ店制度の運営、お客さまサービス向上に向けた取組状況、課題の洗出しと分析、対応方針の決定、さらに対応状況のフォローなどについて論議しています。また、論議の内容については、上記リスク・コンプライアンス委員会同様、毎月定例実施される取締役会に報告され、さらに論議を深めています。
- 取組方針８. お客さまに分かりやすく使いやすい帳票、システムを提供します。
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当社は、パンフレットや申込書による手続きはもちろん、インターネット経由の手続きにおいても、お客さまにとって分かりやすく使いやすい帳票・システム作りに取り組んでいます。また、「お客さま専用ダイヤル」の設置によりお客さまのご質問・ご要望にお応えしています。
当社KPI指標推移3（パンフレット・WEBサイトのわかりやすさについて）
当社KPI指標推移4（電話応答率（コールセンターへのつながりやすさについて））
■実施している主な取組８.
当社は、通信販売型のビジネスモデルを採用しているため、お客さまに分かりやすい商品内容と、万一の事故の際の幅広い補償内容を両立させた商品設計としています。
また、パンフレットや申込書による手続きはもちろん、インターネット経由の手続きにおいても、分かりやすく簡単な操作により申込みいただける仕様としています。さらに、「お客さま専用ダイヤル」を設置し、お客さまからのご質問やご要望にお応えできる体制を整えています。
お客さま専用ダイヤル ０１２０－７７－２０９４
- 取組方針９. 社員一人ひとりが「すべてはお客さま基点で」という価値観を持って行動します。
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当社は、「すべてはお客さま基点で」という価値観を全役職員が意識して行動 し、良質なお客さまサービスを提供するよう、社員教育・研修の充実に努めています。
また、組織や個人の評価においても「お客さま基点」に価値観を置くことで、「お客さま基点」の企業文化としての定着を図っています。
■実施している主な取組９.
（１）「MISSION」「VISION」「VALUE」「迷った時の判断基準」「考動指針」等の浸透
・当社の「MISSION」「VISION」「VALUE」「迷った時の判断基準」「考動指針」の浸透に向け、毎朝の朝礼において全員で唱和・確認することとしています。
（２）委員会・会議等の定例開催による価値観・課題の共有
「すべてはお客さま基点で」を実現するために、各種委員会・会議を通じて業務品質やサービスレベルの向上に向けて、価値観を共有するとともに課題の解決に向けた取組について議論を重ねています。
・取締役会（毎月１回定例開催）
経営に関する各種議案の論議と決定など
・経営会議（毎月１回定例開催）
経営に関する各種議案の論議と決定など
・部門長会議（毎週１回定例開催）
各部門の取組状況確認と方針の決定など
・ＢＰ店制度管理委員会（毎月１回定例開催）
ＢＰ店制度のより適正な運営を目指す点検やモニタリングの現状確認とフォロー
・リスク・コンプライアンス委員会（毎月１回定例開催）
事故事案、お客さまの声、反社への対応等の現状確認とフォロー
・お客さまの声委員会（毎月１回定例開催）
お客さまの声の対応状況や原因の確認と改善策等の検証
・管理体制向上プロジェクト（毎月１回定例開催）
社外検査における指摘事項や自主点検による課題点の改善状況の確認と方針決定
（３）社員への研修・教育と評価
・全社員向けの研修については、毎月１回「コンプライアンス研修」を、また毎週１回「新人に対する約款研修」をコンプライアンス部主管で実施しています。また、各部門において、商品・サービスやシステム研修を実施し、確認テストなどを行い、社員のお客さま対応力の向上に努めています。
さらに外部の講師を招聘し、営業力やお客さま対応力の向上を企図した研修会も定例実施しています。
・上記各取組を通じて活躍した社員を、その年度のＭＶＰ社員とし経営会議等において選出し表彰しています。