1. 方針と目的

株式会社ＦＩＳ（以下、当社）は、当社クレドに定める「MISSION」「VISION」「VALUE」のもと、常に「お客さま基点」の考えに立った業務運営に努めています。「世界でいちばん、お客さま想いの会社」となるために、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を定め、取り組んでいます。

一方で、お客さまからの常識を超えた要求や言動に対して、従業員の人権を守ることが重要であるという考えのもと、これらの行為から従業員一人ひとりを守り、心身共に健康で安心して働ける環境を整えるために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成しました。

この基本方針は、お客さまと従業員が健全でより良い関係性を構築し維持をしていくために、お客さまにもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としています。当社へのご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、「お客さま（お得意先さまを含む）等からのクレーム・言動による要求のうち、当該要求に妥当性を欠くもの、または妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社で働く従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

3. 対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
(1)「お客さま等の要求の内容が妥当性を欠くもの」の例
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合における要求
・要求の内容が当社の提供する商品・サービスの内容と関係がない場合での要求
・不合理または過剰なサービス・金銭・謝罪の要求
・従業員に関する解雇等の社内処分の要求

(2)「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
・身体的・精神的な攻撃、差別的・性的な言動
　～暴行、傷害、脅迫、中傷、侮辱、暴言、人格の否定、差別的な言動、セクハラ的言動～
・威圧的な言動
　～大きな怒鳴り声、恫喝～
・土下座など過度な謝罪の要求
・継続的・執拗な言動
　～何度も繰り返し同じ説明をさせる等、業務に支障を及ぼす行為、従業員へのつきまとい行為～
・拘束的な行動
　～長時間の電話・拘束、不退去、居座り、監禁、事業所以外の場所への呼び出し～
・プライバシー侵害、名誉毀損
　～従業員の個人情報等のSNS・インターネットへの投稿、従業員の無断撮影・録音～

4. カスタマーハラスメントへの対応

(1)社内対応
・カスタマーハラスメントから従業員を徹底して守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順を定め、従業員に必要な知識・対処方法を習得する施策を実施します。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアを最優先に努めます。
・より適切な対応を実施するために、弁護士や警察等の外部専門家と連携します。

(2)社外対応
・当社においてカスタマーハラスメントと判断した場合は、お客さま対応や商品・サービスの提供をお断りさせていただく場合があります。
・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、弁護士や警察等の外部専門家と連携し法的措置等も含めて厳正に対応します。

5. お客さまへのお願い

当然のことではありますが、ほとんどのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社の商品・サービスをご利用いただいていますが、万一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、この基本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

以 上

(附　則)
１．この基本方針は、２０２４年１１月２９日から適用する