お客様本位の業務運営を
実現するための方針

方針1.お客さまに対するFISの想い

株式会社FIS(以下、当社)は、当社が定める「MISSION」の中で、全役職員が 一人ひとり一つひとつに誠実に向き合うことにより「あんしん」を生み出し、どん な小さな約束でも必ず守ることによりお客さまからの信頼を得、その信頼を積み重 ねることで「あんしん」を育むこととしています。 さらに「VISION」では「世界でいちばん、お客さま想いの会社になろう」とし、 お客さまのために成長していくことを約束しています。 当社は、「すべてはお客さま基点で」という価値観を全役職員で共有し、今後とも業 務に邁進するとともに、その取組や成果を定期的に確認し、見直してまいります。

方針2.「お客さまの声」を経営に活かす仕組み・態勢を構築します

当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、お客さまの声を当社のさらなる 成長と業務品質の向上を実現する重要な情報であると位置づけ、寄せられたすべて のお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。

方針3.お客さまに寄り添った事故処理対応を実践します

当社は、事故に遭われたすべてのお客さまに迅速かつ丁寧な説明・対応と適切な 保険金のお支払いを行い、常に「お客さまに寄り添った」事故対応を実践します。

方針4.お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します

当社は、賃貸物件に入居されるお客さまが社会環境の変化により直面される新しい リスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品サービスを提供 します。

方針5.「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします

当社は、通信販売型のシステムである「ビジネスパートナー(BP)店制度」を通じ て当社の保険にご加入いただいたお客さまが、ご加入時からご退去されるまで安心 と満足いただけるサービスを提供いたします。

方針6.お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

当社は、お客さまの利益が不当に害されることがないように、利益相反の恐れが ある取引を把握・管理し、適切に業務を行っています。

方針7.BP(ビジネスパートナー)店が行う業務の品質向上に取り組みます

当社は、BP店への新設時勉強会をはじめとし、各種フォローアップ点検の実施や継続的なモニタリングを実施することなどを通じて、BP店制度の適切な運営と業務品質やお客さまサービスの向上に取り組みます。

方針8.お客さまに分かりやすく使いやすい帳票、システムを提供します

当社は、対面のお手続きはもちろん、インターネット経由のお手続きにおいてもお客さまにとって分かりやすく使いやすい帳票・システム作りに取り組み、また「お客さま専用ダイヤル」の設置によりお客さまのご質問・ご要望にお応えします。

方針9.社員一人ひとりが「すべてはお客さま基点で」という価値観を持って行動します

当社は、「すべてはお客さま起点で」という価値観を全役員・従業員が意識して行動 し、良質なお客さまサービスを提供するよう、社員教育・研修の充実に努めます。 また、組織や個人の評価においても「お客さま基点」に価値観を置くことで企業文化 としての定着を図ります。



<ご参考>
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に関する方針」との関係 当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)を採択し、「お客さま本位の業務運営に 関する方針」(以下、本方針)を当社オフィシャルWebサイトで公表しております。原則と本方針の関係は以下のとおりです。

原則 対応する本方針 
原則2 方針1~方針9 
原則3 方針6 
原則5 方針3~8 

原則 対応する本方針 
原則6 方針4 
原則7 方針9 

※原則4、原則5(注2)、原則6(注1~4)は、 当社の取引形態上、または投資リスクのある金 融商品・サービスの取り扱いがないため本方針 の対象としておりません。



なお、当社が定める「お客さま本位の業務運営」の定着状況を評価するための指標(KPI)は以下のとおりです。


1.保険金請求書類が完備した日から保険金支払いまでの日数
2.保険金支払い後の被保険者アンケートによる顧客満足度(電話対応、工事・修理業者・鑑定人・調査人の対応、保険金支払いまでの時間、商品の内容、パンフレット・WEBサイトの分かりやすさ)
3.コールセンターの電話応答率