■実施している主な取組.　１

（1）当社は、商品の開発・販売・契約の計上・保全・保険金の支払いに至るすべての段階で、専門性を高め、常にお客さま基点の視点に立った業務運営に取り組んでいます。
（2）取組方針１においては、当社のクレドの「VISION」で「世界でいちばん、お客さま想いの会社になろう」とういう想いを掲げています。その想いの実現に向け、取組方針２～７に基づき、具体的な取り組みを推進しています。

■実施している主な取組.　２
（１）　検証と共有

・「お客さまの声委員会」の開催（毎月１回定例開催）
役員、本社マネージャー層による「お客さまの声委員会」において、前月受け付けたすべてのお客さまの声について、内容、対応状況、発生原因と再発防止策などについて一件毎に検証を行っています。なお、過去に同様のお客さまの声が発生していないか全件検証を行っており、万が一同様のお客さまの声が発生している場合は、再発防止策の見直しを行うよう留意しています。また、対応等に課題ありと判断した事案については、対応部署に差し戻し、適切な対応と報告を求めています。

・リスク・コンプライアンス委員会への報告と討議（毎月１回定例開催）
上記論議内容については、全件リスク・コンプライアンス委員会に報告され、同委員会にて対応状況等の確認と討議が行われています。

・取締役会への報告（毎月１回定例開催）
リスク・コンプライアンス委員会における確認・討議を経たお客さまの声については、定例取締役会に報告され、さらに論議を深めています。

・社員月次報告会における共有（毎月１回定例開催）
毎月月初に開催する月次報告会において、前月発生したお客さまの声について、経営企画部より全社員に共有しています。

（２）　実践と公表

お客さまの声により、当社の施策や商品・システムが改善された事例については、当社ホームページ等で公表しています。

【お客さまの声を施策に反映させた例】

■実施している主な取組.　３
（１）　事故対応業務の自社完結

・当社は、２０１９年５月より、それまで業務委託方式で実施していた事故対応業務を、お客さまサービスの向上を目指し、すべて自社完結方式に移行させました。このことにより、お客さまに一層寄り添った事故対応が可能となりました。今後とも、迅速かつ適切に保険金のお支払いができるよう努めてまいります。

（２）　お客さまにご安心いただける丁寧でタイムリーな説明

・事故に遭われたお客さまや事故の相手の方に、十分なご理解とご納得をいただけるよう、支払いする保険の金額、内訳及び金額算定に至った理由について、わかりやすく説明しています。
・損害調査や事実確認の結果、保険金の支払いができない場合には、支払いできない判断に至った理由及び当社の判断に不服がある場合の対応方法をわかりやすく説明しています。
・事故の受付から保険金の支払いまでの一連の業務を管理し、お客さまに対して、事故対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認を行っています。また、事故の相手の方にも定期的に連絡を行い、治療状況等の経過をお伺いしています。

（３）　満足度調査の実施

・保険金を支払ったすべての被保険者様に対し、「お客さまアンケート」を実施し、お客さま満足度を調査することで、業務品質の向上に努めています。

当社KPI指標推移1（保険金支払いについて）

＊２０２２年度におけるKPI指標の低下について
 上記KPI指標推移１および２、さらに後述のKPI指標３については、事故による保険金支払後、すべての被保険者様に実施しているアンケート調査の結果をとりまとめたものですが、前年度以前の数値と比較し、遺憾ながら低下するという結果となりました。
 当社としては、従来よりアンケートによるお客さまの声については、毎月の損害調査部打合せ会にて共有し、問題点と改善策を明確にして取り組んでおりますが、お客さまによりご満足いただけるよう、本アンケート結果を損害調査部のメンバー全員で共有するとともに、お客さまに寄り添ったより丁寧で、迅速・適正な損害調査業務を行うよう徹底いたしました。また、損害調査部のみならず、事故報告を一次受付する部門においても、同様に結果の共有とお客さま目線に立った対応を徹底しました。さらに、商品・サービスパンフレット等の見やすさについても、お客さまの声を反映し適宜改訂を行っており、今後とも鋭意取り組んでいきます。
 本アンケートの実施方法といたしましては、２０２１年１２月までは紙のアンケートを郵送し、同封した返信用封筒にて返送いただくという方法としていましたが、２０２２年１月より、メールあるいはSMSを中心とする方法に変更しました。その結果回答率は２０２１年度合計で１５．０％から２０２２年度は１１．０％と４．０％低下しました。中でも２０２１年度まで高い評価を頂くことが多かった５０歳代から７０歳代までのお客さまの回答率は２４．２％から１２．１％と半減する状況となりました。当社といたしましては、業務の改善に加えて、アンケートの回答率を高めるよう、損害調査部担当者より、保険金支払い時に被保険者様にアンケート回答への協力依頼を行うこととしています。

（４）　検証と共有

・部内会議と勉強会の実施（毎週１回定例実施）
損害調査部における効率的な業務運営や解決に時間を要している事案の対応策検討、さらには査定担当者の事故処理対応力の向上のため約款・法令等の勉強会を毎週行っています。

・リスク・コンプライアンス委員会への報告と討議（毎月１回定例開催）
損害調査部により対応した前月のすべての保険金支払い事案、免責・無責、請求放棄事案、高額保険金支払い事案、高額備金事案、求償案件への対応状況、アンケートへの対応状況等については、リスク・コンプライアンス委員会に報告され、同委員会にて適切な処理が行われている等の確認・論議がされています。

・取締役会への報告（毎月１回定例開催）
リスク・コンプライアンス委員会における論議を経た全事案や各種データについては、定例取締役会に報告され、さらに論議を深めています。

当社KPI指標推移2（商品の内容について）

■実施している主な取組.　４

商品の改定については、お客さまの多様なニーズにお応えして随時機動的に行っているほか、WEBを活用した保険契約の加入や解約手続きについては、その利便性の向上に向けた改善を図る等、お客さまを基点とする取組を重ねることにより、WEB利用されるお客さまの割合が大きく増加しております。

■実施している主な取組.　５

当社の保険にご加入いただいたお客さまには、当社の専任オペレーターより「サンキューコール（架電）」を実施し、お客さまの様々なご質問やご要望にお応えしています。 なお、「サンキューコール」については、実施した録音データを抽出し、業務管理部、コンプライアンス部がモニタリングを行い、結果を後述の「BP店制度管理委員会」に報告し、スクリプトなどの改善のほか、コールセンターメンバーの対応力向上に努めています。
また、サンキューコールや「お客さま専用ダイヤル」にお客さまから寄せられたご質問には専任担当者が丁寧にお答えするとともに、同じくお客さまからの様々なご意見や情報の中から、BP店などの取り扱いに疑義がある事案については、コールセンター部門から、その都度コンプライアンス部に情報を共有する仕組みとなっており、コンプライアンス部は営業本部と連携し、事案発生後遅くとも7日以内に状況を詳細に確認し、さらに遅くとも7日以内に課題解決と該当BP店などの指導を完了するよう努めています。

■実施している主な取組.　６

・ＢＰ店に対する定期的なフォローアップ点検などを実施するとともに、「サンキューコール」などの各種モニタリング調査を強化し、BP店による当社商品の紹介に際し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、把握・管理の取組を継続しております。

■実施している主な取組.　７
（１）ＢＰ店新設時の勉強会とモニタリング

・ＢＰ店新設時に実施するすべての勉強会については、実施状況を録音し、コンプライアンス部がモニタリングの上、評価・コメントを「ＢＰ店制度管理委員会」に報告しています。モニタリングにより勉強会実施内容が十分でなかった場合は、後日補足を行うとともに情報を共有して、営業担当者のＢＰ店指導力の向上に資するよう努めています。

（２）新設後フォローアップ点検

・BP店新設後３か月経過したBP店に対して、業務の正しい理解と、早期稼働促進のため、訪問によるフォローアップ点検を実施しています。

（３）全ＢＰ店へのフォローアップ点検

・昨年度に引き続き、本年度についてもすべてのＢＰ店に対し訪問による「フォローアップ点検」を実施し、活動実態の把握と適切なBP店業務運営指導により、お客さまサービスの向上に取り組んでいます。
また、点検結果や各種モニタリングにより、お客さま対応が不十分と思われるケースには必要に応じ、コンプライアンス部がＢＰ店を直接訪問し状況確認と指導を行っています。

（４）「コンプライアンスニュース」送信

・すべてのＢＰ店に対し、月１回「コンプライアンスニュース」を送信し、ＢＰ店制度の適切な運営とお客さま対応・サービスの向上に努めています。

（５）「ＢＰ店制度管理委員会」（毎月１回）の運営

・２０２０年度に代表取締役を委員長とする「ＢＰ店制度管理委員会」を新設し、役員、監査役、マネージャー層をメンバーとして組成しています。
当委員会において、ＢＰ店制度の運営、お客さまサービス向上に向けた取組状況、課題の洗出しと分析、対応方針の決定、さらに対応状況のフォローなどについて論議しています。また、論議の内容については、上記リスク・コンプライアンス委員会同様、毎月定例実施される取締役会に報告され、さらに論議を深めています。

当社KPI指標推移3（パンフレット・WEBサイトのわかりやすさについて）

当社KPI指標推移4（電話応答率（コールセンターへのつながりやすさについて））

■実施している主な取組.　８

当社は、通信販売型のビジネスモデルを採用しているため、お客さまに分かりやすい商品内容と万が一の事故の際の幅広い補償内容を両立させた商品設計としています。
またパンフレットや申込書さらにはインターネット経由の申込の場合もわかりやすく簡単な操作により申込みいただける仕様としています。さらに、「お客さま専用ダイヤル」を設置し、お客さまからのご質問やご要望にお応えできる体制を整えています。

■実施している主な取組.　９
（１）「MISSION」「VISION」「VALUE」「考動指針」等の浸透

・当社の「MISSION」「VISION」「VALUE」「考動指針」等の浸透に向け、毎朝の朝礼において全員で唱和することとしております。

（２）委員会・会議等の定例開催による価値観・課題の共有

「すべてはお客さま基点で」を実現するために、各種委員会・会議を通じて業務品質やサービスレベルの向上に向けて、価値観を共有するとともに課題の解決に向けた取組について議論を重ねています。
・取締役会（毎月開催）
 経営に関する各種議案の審議と決定など
・経営会議（毎週開催）
 各部門の取組状況確認と方針の決定など
・ＢＰ店制度管理委員会（毎月開催）
 ＢＰ店制度のより適正な運営を目指す点検やモニタリングの現状確認とフォロー
・リスク・コンプライアンス委員会（毎月開催）
 事故事案、お客さまの声、反社への対応等の現状確認とフォロー
・お客さまの声委員会（毎月開催）
 お客さまの声の対応状況や原因の確認と改善策等の検証
・管理体制向上プロジェクト（毎月開催）
 社外検査による指摘事項や自主点検による課題点の改善状況確認と方針決定

（３）社員への研修・教育と評価

・全社員向けの研修については、毎月１回「コンプライアンス研修」、毎週１回新人に対する約款研修をコンプライアンス部主管で実施しているほか、各部門において、商品・サービスやシステム研修を実施し、確認テストなどを行い、社員のお客さま対応力の向上に努めています。
さらに外部の講師を招聘し、営業力やお客さま対応力の向上を企図した研修会も定例実施しています。
・上記各取組を通し、その年のＭＶＰ社員を経営会議において選出し表彰しています。